Feeli est l’une des premières plateformes de téléconsultations médicales (consultations en ligne) opérant en France depuis 2019. 

Enregistrant une croissance élevée lors de la période Covid, la plateforme a reçu récemment une injonction administrative à son encontre pour “pratiques commerciales trompeuses”.

La DDPP a malgré tout retiré son injonction depuis, puisque Feeli s’est mis aux normes exigées par l’État.

Que reprochait cette enquête menée par la DDPP à l’encontre de cet opérateur ? Comment se justifie la plateforme ? Et pourquoi ne peut-on pas parler d’arnaque ? On démêle le vrai du faux avec vous. 

1. Feeli : un service de consultations médicales 100% en ligne
2. Qui sont les médecins de Feeli ?
3. Pourquoi Feeli n’est pas une arnaque ?
4. Remboursement de l’Assurance maladie : que dit Feeli ?
5. Feeli : une volonté d’améliorer le système de santé
6. Des avis patients favorables, signe que Feeli n’est pas une arnaque
7. Des mises à jour quotidiennes pour permettre une meilleure prise en charge

Feeli : un service de consultations médicales 100% en ligne

Feeli est une plateforme de téléconsultations médicales opérant en France depuis 2019 (voir téléconsultation Feeli).

Permettant de consulter des spécialistes de santé à distance, Feeli enregistre plus de 350 000 consultations depuis son lancement. Quels sont les services spécifiques proposés par Feeli ?

La plateforme propose essentiellement des consultations de médecine générale et de dermatologie à distance. Tous les médecins sont français et diplômés. 

Les principaux avantages de Feeli sont de permettre une prise en charge médicale rapide et de proposer un parcours de soins 100% en ligne.

La téléconsultation médicale sur Feeli se déroule en 3 étapes :

• 1ère étape : le patient remplit un questionnaire médical afin de préciser la nature de  ses symptômes. Le temps moyen estimé pour compléter ce questionnaire est de 5-7 minutes. Cette première étape n’est pas un diagnostic ; elle permet seulement au médecin de connaître le motif de consultation et certains antécédents médicaux, afin d’être plus efficace lors de la téléconsultation ;

• 2ème étape : le paiement en ligne de la consultation :
  • Pour la consultation d’un médecin généraliste, le tarif de consultation est de 30 euros ;
  • Pour la consultation d’un dermatologue, le tarif de consultation est de 45 euros ;

• 3ème étape : la téléconsultation peut avoir lieu par messagerie instantanée sécurisée et sans rendez-vous :
  • En moins de 2 heures pour la consultation d’un médecin généraliste (temps moyen estimé de 35 minutes) ;
  • En moins de 24 heures pour la consultation d’un dermatologue.

Le patient dispose ensuite d’un espace patient avec ses informations personnelles.

La téléconsultation médicale n’est pas remboursée par l’Assurance maladie, puisqu’elle est considérée comme hors parcours de soins. 

Malgré tout, certaines mutuelles peuvent prendre en charge une partie du prix de la consultation. 

Qui sont les médecins de Feeli ?

Les médecins de Feeli sont tous diplômés en France. Ils sont donc habilités à exercer et fournir des ordonnances en ligne à leurs patients lors des téléconsultations.

Feeli n’est donc pas une arnaque, comme différents sites peuvent le suggérer.

En France, 3 conditions sont nécessaires pour exercer la médecine : 

• Les diplômes ;
• La nationalité ;
• L’inscription au tableau de l’ordre des médecins.

Donc, pour exercer en France comme médecin, il est nécessaire d’être titulaire d’un diplôme français d’État de docteur en médecine. 

L’Ordre des médecins précise qu’il est également possible d’avoir un “diplôme conférant la qualification ou un diplôme, certificat ou autre titre mentionné à l’article L.4131-1 du code de la santé publique.”

Cet article précise aussi la « Reconnaissance automatique de diplômes pour les médecins ressortissants communautaires titulaires de titres obtenus en UE, EEE ou Suisse en application de la Directive 2005/36/CE consolidée relative à la reconnaissance des qualifications professionnelles ».

Tous les médecins de Feeli sont français et diplômés en France. Ils sont donc en droit d’exercer, que ce soit en cabinet ou en téléconsultation. Feeli apporte également de l’importance au choix de ses médecins.

Pourquoi Feeli n’est pas une arnaque ?

Feeli n’a jamais arnaqué ses patients. Pour rappel, la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) a prononcé le 8 mars 2023 une injonction administrative à l’encontre de la plateforme pour “pratiques commerciales trompeuses”.

Depuis, l’injonction de la DDPP a été levée, puisque Feeli s’est mis aux normes légales imposées par l’État.

Que reprochait précisément la DDPP à Feeli ? Elle reprochait d’avoir trompé les utilisateurs Feeli sur différents aspects : 

• « La licéité des prestations de téléconsultations proposées » ;
• La « disponibilité des prestations de téléconsultation » ;
• Les « modalités de prise en charge des prestations par l’Assurance maladie » ;
• « Le droit des patients à pouvoir annuler sans contrainte de délai et sans en subir les conséquences financières ».

Une forte croissance entre 2020 et 2021

Feeli a toujours proposé des consultations médicales sans rendez-vous et en moins de 2 heures pour une consultation de médecine générale. En dermatologie, la prise en charge est assurée en moins de 24 heures.

Feeli a connu une forte croissance entre 2020 et 2021 : la plateforme est passée de 10 000 à 100 000 consultations, soit une hausse de 900%.

Benjamin Zerah, CEO de Feeli

Face à cette forte croissance et une période Covid où le système de santé a été malmené, Feeli reconnaît avoir eu des difficultés de recrutement. Certaines téléconsultations ont donc pu prendre du retard ou être annulées avec remboursement.

“Le contrôle de la DDPP a eu lieu en 2021, alors que Feeli était en pleine expansion. La période Covid n’a pas arrangé la situation. Nous avons dû travailler dans l’urgence et nous avons fait face à un manque de personnel”, explique Benjamin Zerah.

Certains patients ont donc porté plainte lors de cette période particulière. Sur 300 000 consultations, 117 ont fait l’objet d’une plainte, lorsque la plateforme était débordée par le flux des patients.

Depuis 2021, des recrutements importants ont eu lieu afin de garantir un meilleur service. 

Comme le précise Benjamin Zerah, “La décision de la DDPP date du 15 février. Or, nous avons travaillé sans cesse pour nous mettre aux normes. L’Etat a quand même décidé de publier cette injonction, malgré nos efforts. Nous sommes déçus d’être sanctionnés alors que notre volonté est d’apporter des solutions au système de santé”.

Des plaintes concernant les arrêt de travail et les ordonnances en ligne

Feeli est une plateforme novatrice. Pour rappel, la téléconsultation médicale a été rendue possible par l’Etat depuis le 15 septembre 2018. Cela fait donc maintenant plus de 4 ans que Feeli prend en charge et traite des patients. 

Comme le souligne Benjamin Zerah, “certains patients reprochent à Feeli de ne pas avoir eu d’ordonnance pour certains médicaments –  ou de ne pas avoir eu d’arrêt de travail en ligne. Or, un arrêt de travail engage la responsabilité du médecin. Parfois, le motif de la consultation n’est également pas appropriée à la téléconsultation. Le médecin ne peut donc pas tout le temps prescrire un traitement à distance.”

Rappelons aussi que sur un volume de 300 000 consultations, seules 117 plaintes ont été portées, malgré la période Covid ; et surtout, aucun problème sanitaire (ou aucune complication de santé) ne concernait les motifs de plainte.

Remboursement de l’Assurance maladie : que dit Feeli ?

Feeli a toujours assumé sa position concernant le fait de proposer des consultations en ligne hors parcours de soins. Il n’y a jamais eu d’arnaque de la part de Feeli sur cet aspect.

Aujourd’hui, pour être remboursé par l’Assurance maladie, la téléconsultation doit faire partie d’un parcours de soins coordonnés.

C’est-à-dire que le patient doit avoir été orienté au préalable par son médecin traitant et être en possession d’une ordonnance.

Ce parcours de soin rend les choses compliquées en téléconsultation, puisque les patients veulent consulter rapidement et n’ont pas toujours de médecin traitant.

Et surtout, cela nécessite de voir son médecin traitant au préalable, ce qui rallonge le délai d’une prise en charge à distance.

Donc, Feeli permet la téléconsultation d’un médecin généraliste ou d’un dermatologue à tous ses patients.

En revanche, les consultations ne peuvent donner suite à un remboursement de l’Assurance maladie, car elles sont considérées comme hors parcours de soins.

Sur ce point, Benjamin Zerah assure vouloir “travailler main dans la main avec l’État afin d’améliorer le système de santé”, notamment face à l’enjeu des déserts médicaux. Feeli se positionne donc comme une clinique privée.

En attendant que l’ambiguïté soit levée sur le remboursement des téléconsultations médicales et que la législation évolue, de nombreux français sont prêts à payer pour avoir accès à un médecin plus rapidement.

Certaines mutuelles peuvent également prendre une partie à leur charge.

Médecins conventionnés en secteur 1 ou secteur 2 : quel remboursement ?

Rappelons aussi que les médecins peuvent exercer en secteur 1 ou secteur 2, en fonction de la convention signée avec l’Assurance maladie, et que cela a aussi une incidence sur le prix de la consultation en cabinet (dépassement d’honoraires en secteur 2).

De même, le remboursement de la Sécurité sociale est de 70% pour une consultation dans le cadre d’un parcours de soins coordonnés, contre 30% hors parcours de soins. 

Certaines mutuelles peuvent néanmoins prendre à charge une partie, que ce soit en cabinet ou en téléconsultation.

La plateforme Feeli a toujours été claire sur le non remboursement de l’Assurance maladie puisque les consultations sont hors parcours de soins.

Il est possible de trouver cette information dans la FAQ du site et avant de payer la consultation.

Feeli : une volonté d’améliorer le système de santé

L’enjeu actuel est d’améliorer le système de santé, non pas en opposant les acteurs du secteur, mais plutôt en travaillant en complémentarité. 

Nous l’avons bien vu lors de la crise liée à l’épidémie de coronavirus, les services publics ont été débordés, qu’il s’agisse des médecins généralistes en cabinet ou du personnel en milieu hospitalier.

La téléconsultation est donc une avancée majeure pour le système de santé, lorsqu’on sait que 13% de la population est confrontée à des déserts médicaux. 

Sur ce sujet, Benjamin Zerah déclarait pour Challenges en 2018 : “Le médecin traitant est débordé, nous avons beaucoup de demandes en milieu urbain, à Paris, Lille, dans la région Rhône-Alpes et Provence-Alpes- Côte d’Azur. Pour les gens qui travaillent, il n’est pas toujours facile de se déplacer chez le médecin. Nous apportons une solution concrète.”

Des avis patients favorables, signe que Feeli n’est pas une arnaque

Les avis Feeli sont dans l’ensemble positifs. Sur plus de 4493 avis patients, la note moyenne de Feeli est de 3,5 sur 5, un chiffre actuellement en hausse. Ces avis montrent bien que Feeli n’est pas une arnaque.

Il est important de préciser que les principaux motifs d’insatisfaction concernent :

• La non délivrance d’arrêt de travail et/ou d’ordonnance pour des médicaments spécifiques.

En effet, Feeli a volontairement choisi de se positionner contre les arrêts de travail en ligne. 

Les médecins de la plateforme peuvent néanmoins prescrire des certificats médicaux pour justifier d’une absence. Mais les arrêts de travail doivent être prescrits par le médecin traitant.

Concernant la prescription de certains traitements (antidouleurs, anxiolytiques, antidépresseurs, etc.), la téléconsultation ne permet pas toujours de répondre favorablement aux patients. 

C’est justement la raison pour laquelle le questionnaire médical précédent la consultation en ligne est important, afin que le médecin évalue le motif de la consultation. Nous avons regroupé pour vous quelques avis certifiés par Trustpilot : 

“Recontactee rapidement par le médecin (moins de 10min) puis conversations par message sur les symptomes, traitements, antecedents. Rapide : 1h au total pour obtenir l’ordonnance. Aucun problème. Très bien et pratique !”

Margaux Murzeau

“Je n’ai jamais eu de réponses aussi rapide et gentille de la part du médecin et de la secrétaire qui est restée au téléphone tout au long de la démarche. Très bonne expérience”.

Anne-Lou Delage-Davies

Feeli arnaque : des mises à jour quotidiennes pour permettre une meilleure prise en charge

Pour répondre aux besoins de ses patients, Feeli prend en considération toutes les remarques constructives, que ce soit dans l’amélioration du service proposé ou le déploiement de nouvelles fonctionnalités. 

Certains pays (comme la Suède) ont des années d’avance sur la France en matière de téléconsultation.

Ces modèles peuvent servir d’exemple. L’avenir du système de santé n’est pas de nuire à la téléconsultation mais lui permettre de s’intégrer complètement à ses côtés. 

Il s’agit en fait d’un enjeu de santé majeur, quand on sait que 13% de la population peine à trouver un médecin.

En dermatologie, la demande est aussi très forte et les délais pour obtenir un rendez-vous en cabinet peuvent être de plusieurs mois.

En résumé, l’amélioration du système de santé doit passer par l’amélioration des services publics, mais ne peut se passer de la téléconsultation, qui a déjà permis de soigner des millions de français.